Digitalisation des points de vente : le Luxe en 1ère ligne

Published by Anne ANDRIANARIMANANA on

Digitalisation des points de vente : le Luxe en 1ère ligne

Alors que l’avenir des points de ventes physiques semblait compromis, on s’aperçoit aujourd’hui que le magasin se réinvente au fils des mois pour revenir sur le devant de la scène… technologique !

Le Digital In Store ou Digitalisation des points de vente fait référence à l’ensemble des outils digitaux pouvant être utilisés en magasin pour aider le vendeur dans son activité au quotidien et enrichir l’expérience client.

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LUXE et DIGITAL

Quels sont les enjeux ?

C’est le sentiment d’incompatibilité entre la valeur d’exclusivité du Luxe et l’effet « mass-market » de l’Internet qui a longtemps bloqué les projets digitaux et les investissements technologiques.
Aujourd’hui décomplexées, en partie grâce à l’Asie, les Maisons de Luxe placent désormais le digital au cœur de leurs priorités stratégiques, tout en veillant à ne pas écorner leur image de marque.

Pour proposer une relation client exceptionnelle et privilégiée, l’enjeu est multiple :

  • « Choyer » leurs clients à travers des expériences (online et offline) uniques
  • Connaître ses clients et s’adapter aux évolutions des comportements d’achat en récoltant des données pertinentes
  • Récolter les avis clients, magasins, management sur les produits

Comment améliorer l’expérience en magasin et renforcer la proximité entre les marques et leurs clients ?

Grâce aux outils digitaux de demain !

Ces outils doivent nous permettre de :

  • Maîtriser les enjeux propres au commerce de détail en matière d’intégration des points de vente, de gestion des budgets d’achat, de définition des assortiments magasin, de calcul des stocks idéaux et des ventes potentielles.
  • Garantir un service irréprochable, à la hauteur des attentes d’une clientèle exigeante, souvent étrangère, qui entend être reconnue peu importe le pays ou le continent dans lequel elle réalise ses achats.
  • Préserver la cohérence de la marque à travers le monde et les différents réseaux de distribution – magasin ou web – tout en s’adaptant aux spécificités culturelles des pays d’implantation.

« La cohérence de l’expérience client doit être maintenue à travers les différents réseaux de distribution à l’échelle nationale et internationale. »

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Décliner et homogénéiser la stratégie digitale sur l’ensemble des canaux

Adopter une approche omnicanale doit permettre de fidéliser l’acheteur et de dénicher de nouveaux clients sur l’ensemble des plateformes mises à leur disposition. Pour y parvenir, les marques prennent en compte l’essor du web-to-store, terme relatif à cette nouvelle (mais persistante) habitude des clients à rechercher des informations sur internet avant d’effectuer leurs achats en magasin en vue d’optimiser du temps.

Tous les moyens de communication de la marque doivent être uniformisés : site internet, application, magasin… Il y a donc une réelle complémentarité entre le site web et le point de vente physique.

L’objectif est donc de captiver le client avant / pendant / après la visite en magasin.

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L’importance d’un parcours client étudié et maîtrisé

Les solutions technologiques doivent permettre de rendre cohérents les parcours clients, sur l’ensemble des canaux de communication et de vente et ce à l’échelle internationale.

Dans le Luxe, l’enjeu est d’autant plus important que la clientèle est exigeante et en quête d’une expérience client privilégiée et exclusive.

Focus : LVMH a commencé sa transformation digitale

En recrutant Ian Rogers en tant que CDO fin 2015, le groupe n°1 mondial du Luxe s’engage à transformer ses marques en explorant de nombreuses opportunités auprès des start-up du secteur.
En effet, lors du dernier salon VivaTechnology (un salon mettant en avant les nouvelles idées et technologies les plus prometteuses), pas moins de 40 startups dans des domaines très divers (bouteille de vin connectée, impression 3D de bijoux ou catalogue de papier connecté) étaient présentes sur le stand LVMH.
Par ailleurs, les marques Nespresso et Sephora ont fortement digitalisé leurs environnements de vente ces dernières années afin de faire vivre, in-store, plusieurs expériences atypiques.

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Pourquoi alors, le cabinet EVA Group, spécialiste des infrastructures, de la mobilité et des communications unifiées s’intéresse-t-il à ces transformations digitales ?

En appui des métiers, l’IT doit fournir des services permettant d’améliorer la performance des équipes sur le terrain. Les nouveaux usages digitaux, l’exploitation et l’analyse des données clés nécessitent des infrastructures de plus en plus robustes, agiles et ce, de bout en bout : du bout du doigt du commercial jusqu’au serveur hébergé dans le cloud.

Depuis 10 ans, nous accompagnons les Maisons de Luxe sur des projets permettant de décliner leur stratégie digitale sur des projets concrets :

  • Mise en place d’une solution/portail WIFI permettant aux clients de consulter les catalogues et de bénéficier d’offres privilégiées dans le magasin
  • Déploiement de « hotspots » à travers le monde
  • Cadrage de l’interconnexion Cloud permettant de lier une solution CRM à une infrastructure Big DATA Hadoop
  • Audit de la performance des solutions déployées au sein des points de vente

Vous accompagner dans la mise en place de votre stratégie digitale

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Entreprises (start-ups françaises)

proposant des services sur le parcours client

> Plus d’informations <

Sébastien LE ROY

Consultant EVA Group

Categories: EVATECH